Omnichannel marketing là chiến lược tích hợp và đồng bộ hóa các kênh tương tác, từ online đến offline, nhằm tạo ra một trải nghiệm thương hiệu nhất quán và liền mạch cho khách hàng. Ngày nay, các tổ chức trong nhiều lĩnh vực như bán lẻ, y tế, tài chính và công nghệ đều đang áp dụng omnichannel để đáp ứng kỳ vọng của người dùng hiện đại, những người yêu cầu thông tin tức thời và trải nghiệm cá nhân hóa.
Hãy cùng FOOGLESEO tìm hiểu thêm chiến lược độc đáo này.
Omnichannel Marketing Là Gì?
Omnichannel marketing được định nghĩa là sự tích hợp liền mạch về mặt thương hiệu, thông điệp và các điểm chạm (touchpoints) cả online lẫn offline trong suốt hành trình của người tiêu dùng trong phễu bán hàng. Cách tiếp cận này đặt khách hàng làm trung tâm (consumer-centric) thay vì tập trung vào từng kênh riêng lẻ. Trong bối cảnh người tiêu dùng có thể tương tác với thương hiệu qua vô số kênh, từ mạng xã hội, email, website cho đến hotline dịch vụ khách hàng, một chiến lược omnichannel hiệu quả phải đảm bảo trải nghiệm tích cực và nhất quán trên mọi nền tảng.
Để đạt được điều này, có ba yếu tố cốt lõi cần được đảm bảo. Thứ nhất là tông giọng và tầm nhìn thương hiệu nhất quán, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu một cách dễ dàng. Thứ hai là thông điệp được cá nhân hóa dựa trên sở thích và hành vi cụ thể của từng khách hàng. Cuối cùng, nội dung phải được điều chỉnh linh hoạt dựa trên lịch sử tương tác và giai đoạn hiện tại của khách hàng trong hành trình mua sắm.
Việc kết hợp ba yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và gắn kết hơn với thương hiệu trên mọi kênh họ sử dụng. Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm giải pháp triển khai thực tế, hãy tham khảo dịch vụ Marketing Online để xây dựng, đo lường và tối ưu chiến lược omnichannel trên nền tảng số một cách toàn diện.
Sự Khác Biệt Giữa Omnichannel và Multichannel Marketing
Mặc dù cả hai khái niệm đều xoay quanh việc tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng, chúng có sự khác biệt cơ bản về triết lý và mục tiêu thực thi.
Multichannel tập trung vào việc tối ưu hóa hiệu suất trên từng kênh riêng lẻ, trong khi omnichannel tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm tổng thể, liền mạch khi khách hàng di chuyển giữa các kênh đó. Mỗi tương tác trong chiến lược omnichannel được xem là một điểm chạm trên một hành trình duy nhất dẫn đến chuyển đổi.
Multichannel Marketing: Tiếp Cận Đa Kênh Độc Lập
Multichannel marketing, hay marketing đa kênh, có mục tiêu đơn giản hơn: phân phối nội dung và quảng cáo trên nhiều kênh khác nhau. Một chiến lược multichannel giúp thương hiệu có mặt ở những nơi khách hàng tiềm năng xuất hiện, bao gồm kênh trực tuyến (website, mạng xã hội), kênh truyền thống (báo in, TV) và tại cửa hàng vật lý. Khách hàng có thể lựa chọn kênh tương tác mà họ ưa thích, tuy nhiên, nội dung và các hoạt động trên những kênh này thường hoạt động một cách riêng rẽ và thiếu sự kết nối (siloed).
Ví dụ, một chiến dịch quảng cáo trên Facebook có thể không liên kết với chương trình khuyến mãi đang diễn ra tại cửa hàng. Do đó, multichannel phản ánh góc nhìn vận hành – mở rộng độ phủ trên càng nhiều kênh càng tốt – thay vì tập trung vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Cách tiếp cận này đặt thương hiệu vào trung tâm, với mỗi kênh là một phương tiện để tiếp cận khách hàng.
Omnichannel Marketing: Trải Nghiệm Hợp Nhất Xuyên Suốt
Omnichannel marketing cũng giúp thương hiệu có mặt trên nhiều kênh online và offline, nhưng tiến một bước xa hơn bằng cách đảm bảo trải nghiệm được tích hợp và liền mạch trên tất cả các kênh đó. Khi người tiêu dùng di chuyển giữa các thiết bị (máy tính, điện thoại) hoặc giữa các nền tảng (website, ứng dụng, cửa hàng), quá trình chuyển đổi diễn ra một cách mượt mà và các thông điệp họ nhận được luôn được cập nhật dựa trên những tương tác trước đó.
Ví dụ, một khách hàng có thể xem một sản phẩm trên ứng dụng di động, thêm vào giỏ hàng trên máy tính, và nhận được thông báo qua email rằng sản phẩm đó đang có sẵn tại cửa hàng gần nhất. Cách tiếp cận này thực sự đặt khách hàng làm trung tâm (customer-centric), luôn ưu tiên hành trình toàn diện của họ. Mọi kênh không còn hoạt động độc lập mà phối hợp với nhau như một hệ sinh thái thống nhất.
Lợi Ích Cốt Lõi Khi Triển Khai Chiến Lược Omnichannel
Tại sao việc đầu tư vào một hệ thống phức tạp như omnichannel lại mang lại lợi tức vượt trội so với các phương pháp truyền thống? Mặc dù việc triển khai một chiến lược omnichannel không hề đơn giản, nhưng khi được thực hiện đúng cách, nó mang lại hàng loạt lợi ích có thể trở thành lợi thế cạnh tranh bền vững.
- Trải nghiệm người dùng vượt trội (Better User Experience): Vì omnichannel tập trung vào trải nghiệm của cá nhân khách hàng xuyên suốt các thiết bị thay vì tập trung vào từng kênh riêng lẻ, trải nghiệm khách hàng (CX) tổng thể được cải thiện đáng kể.
- Chiến lược và nhận diện thương hiệu nhất quán: Việc xây dựng một chiến lược liền mạch trên các kênh đòi hỏi phải tạo ra một hình ảnh và tông giọng thương hiệu dễ nhận biết. Chiến lược thương hiệu toàn diện này sẽ chuyển hóa thành lòng trung thành của khách hàng và các thông điệp marketing được nhắm mục tiêu chính xác hơn.
- Tăng trưởng doanh thu bền vững: Omnichannel khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu qua nhiều điểm chạm và kênh khác nhau.Việc sử dụng đồng bộ các công cụ như Social Media Marketing góp phần gia tăng khả năng tiếp cận và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn trong hệ sinh thái thương hiệu.
- Dữ liệu đo lường phân bổ (Attribution Data) tốt hơn: Bằng cách theo dõi các tương tác trên tất cả các kênh, thương hiệu có thể hiểu rõ hơn về bản đồ hành trình khách hàng, xác định khi nào và ở đâu khách hàng thích tương tác nhất, và chiến dịch nào đã tạo ra nhiều giá trị nhất. Tất cả dữ liệu này có thể được tái sử dụng để xây dựng các chiến dịch nhắm mục tiêu hiệu quả hơn và tối ưu hóa chi tiêu truyền thông.
Các mô hình đo lường dữ liệu từ chiến lược Omnichannel Marketing
Trong một thế giới nơi khách hàng tương tác qua nhiều điểm chạm trên nhiều kênh, kênh nào nên được ghi nhận công lao cho một chuyển đổi? Đây là một câu hỏi khó trả lời đối với các nhà marketing nếu không có một mô hình phân bổ (attribution model) phù hợp. Thông thường, các nhà marketing dựa vào mô hình phân bổ đa điểm chạm (Multi-touch Attribution – MTA) và mô hình hỗn hợp truyền thông (Media Mix Modeling – MMM) để hiểu điều gì đã dẫn đến một chuyển đổi, tuy nhiên, cả hai mô hình này đều có những hạn chế riêng.
Việc đo lường trong môi trường omnichannel yêu cầu một cái nhìn toàn diện, kết hợp cả dữ liệu online và offline để hiểu được vai trò của từng điểm chạm trong hành trình của khách hàng. Đây chính là mục tiêu của omnichannel attribution.
Mô Hình Phân Bổ Media Mix Modeling (MMM)
Media Mix Modeling (MMM) là một phương pháp phân tích thống kê chỉ xem xét dữ liệu tổng hợp trong dài hạn, thay vì các insight ở cấp độ cá nhân. Mô hình này cho phép các nhà marketing thấy được tác động của một chiến dịch lên tổng số chuyển đổi, cũng như các xu hướng lịch sử, chẳng hạn như thời điểm trong năm khi người mua sắm tăng hoặc giảm tương tác. Tuy nhiên, nó không cung cấp cái nhìn sâu sắc về sở thích của từng cá nhân.
Hạn chế lớn nhất của MMM là nó sử dụng dữ liệu của vài năm, điều này có nghĩa là các đội nhóm không thể sử dụng mô hình này để tối ưu hóa các chiến dịch trong thời gian thực. Nó phù hợp để lập kế hoạch chiến lược dài hạn hơn là điều chỉnh chiến thuật tức thời.
Mô Hình Phân Bổ Đa Điểm Chạm (MTA)
Ngược lại với MMM, Multi-touch Attribution (MTA) cung cấp dữ liệu chi tiết ở cấp độ cá nhân trong thời gian thực trên mỗi điểm chạm. Khi được phân tích, các đội nhóm có thể sử dụng dữ liệu này để thực hiện các thay đổi cho chiến dịch ngay khi chúng đang chạy, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu-cầu của người tiêu dùng. Thách thức với MTA là rất khó để xác định mức độ ghi nhận công lao mà mỗi điểm chạm nên nhận được cho một chuyển đổi. Ví dụ, liệu webinar hay chiến dịch email có ảnh hưởng lớn hơn trong việc thúc đẩy người tiêu dùng tiến tới chuyển đổi?
Omnichannel attribution ra đời để giải quyết những hạn chế này, bằng cách loại bỏ các rào cản giữa việc đo lường các chiến dịch để hiểu rõ vai trò của từng điểm chạm. Nó kết hợp các phép đo online và offline, cho phép doanh nghiệp có được cả insight ở cấp độ cá nhân lẫn các xu hướng tổng hợp, lịch sử của người mua sắm.
5 Bước Xây Dựng Chiến Lược Omnichannel Marketing Hiệu Quả
Vậy làm thế nào để bạn có thể bắt đầu xây dựng một trải nghiệm omnichannel thực sự? Một chiến lược omnichannel hiệu quả cần tập trung vào cách mỗi cá nhân tương tác với thương hiệu của bạn, đặt trải nghiệm tổng thể lên trên từng kênh riêng lẻ. Dưới đây là 5 bước thiết yếu để triển khai.
1. Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng Chính Xác
Việc thu thập dữ liệu chính xác và kịp thời về người tiêu dùng là nền tảng của một chiến lược omnichannel. Dữ liệu này cho phép bạn hiểu được đối tượng mục tiêu của mình thích tương tác với thương hiệu khi nào và trên thiết bị nào, loại thông điệp nào họ có nhiều khả năng tương tác nhất, và họ đang tìm kiếm sản phẩm và tính năng gì. Một cách thông minh để thực hiện điều này là sử dụng Unified Marketing Measurement (UMM), một mô hình phân bổ kết hợp các chỉ số cấp độ cá nhân của MTA với các phép đo tổng hợp, lịch sử của MMM.
2. Phân Tích Dữ Liệu để Tìm Ra Insight
Thu thập dữ liệu chỉ là bước đầu tiên. Nếu không có một đội ngũ và nền tảng có thể chuyển đổi tất cả dữ liệu lớn này thành những insight có thể hành động, nó sẽ trở nên vô dụng. Các thương hiệu cần triển khai một nền tảng phân tích có thể chắt lọc tất cả dữ liệu này gần như trong thời gian thực để các đội nhóm có thể điều chỉnh hướng đi trong khi các chiến dịch đang chạy, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ngay tại thời điểm đó.
3. Xây Dựng Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey Map)
Trước khi khởi chạy một chiến dịch omnichannel, các tổ chức nên chắc chắn đã tạo ra các bản đồ hành trình khách hàng cho từng phân khúc đối tượng của mình. Bản đồ này đánh giá các bước mà khách hàng thực hiện từ khi khám phá thương hiệu đến khi mua hàng. Việc vạch ra các bản đồ này cho phép thương hiệu tạo ra các chiến dịch được nhắm mục tiêu chính xác hơn bằng cách xem xét sở thích cá nhân, trải nghiệm người dùng và các yếu tố bên ngoài có thể tác động đến con đường mua hàng.
4. Xây Dựng Bộ Nguyên Tắc Thương Hiệu (Brand Guidelines)
Điều quan trọng là các tổ chức phải phát triển một bản sắc thương hiệu với các hướng dẫn rõ ràng về thông điệp và hình ảnh sáng tạo. Các hướng dẫn này cần được tuân thủ trên mỗi kênh để tạo điều kiện cho việc nhận biết thương hiệu thông qua một thông điệp nhất quán. Điều này đảm bảo rằng dù khách hàng tương tác ở đâu, họ vẫn cảm nhận được một thương hiệu duy nhất.
5. Kiểm Thử và Tối Ưu Liên Tục
Một trong những thành phần quan trọng nhất của chiến lược omnichannel marketing là liên tục kiểm tra hiệu quả của cách tiếp cận của bạn. Điều này cho phép đội ngũ marketing xác định các cách để tối ưu hóa chi tiêu chiến dịch, thông điệp, hình ảnh sáng tạo, và nhiều hơn nữa. Các công cụ lập kế hoạch truyền thông hiện đại có thể chạy các kịch bản “what if” để cung cấp một kế hoạch truyền thông chi tiết nhằm tối đa hóa ROI và cung cấp thông tin cho việc ra quyết định trong tương lai.
Điểm chính: Thành công của omnichannel phụ thuộc vào dữ liệu chính xác và khả năng phân tích để tối ưu liên tục. Bước tiếp theo của bạn là gì? Hãy bắt đầu bằng việc kiểm tra lại hệ thống thu thập dữ liệu hiện tại của bạn.
Ví Dụ Thực Tế về Omnichannel Marketing Thành Công
Lý thuyết là một chuyện, nhưng làm thế nào các thương hiệu lớn áp dụng omnichannel vào thực tế? Dưới đây là những ví dụ điển hình về các công ty đã triển khai thành công chiến lược omnichannel để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
- Starbucks: Thông qua ứng dụng phần thưởng trên di động, Starbucks đã tích hợp xuất sắc trải nghiệm di động với trải nghiệm tại cửa hàng, đặt sự tiện lợi của người tiêu dùng lên hàng đầu. Người dùng có thể nạp tiền vào thẻ từ điện thoại hoặc máy tính. Bằng cách sử dụng ứng dụng để thanh toán, họ được thưởng điểm có thể đổi lấy một ly cà phê miễn phí. Ngoài ra, họ có thể bỏ qua hàng dài chờ đợi vào buổi sáng bằng cách đặt hàng trước qua ứng dụng.
- Walgreens: Walgreens đã tạo ra một ứng dụng di động tùy chỉnh giúp khách hàng dễ dàng nạp lại đơn thuốc, sau đó họ có thể đến cửa hàng để nhận. Ứng dụng của họ cũng hiển thị hàng tồn kho cụ thể của từng cửa hàng, giúp khách hàng dễ dàng quyết định nên ghé thăm địa điểm nào. Điều này kết hợp sự tiện lợi của kỹ thuật số với sự cần thiết của việc đến cửa hàng vật lý.
- Timberland: Timberland đang kết hợp sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến với trải nghiệm khách hàng trực tiếp tại cửa hàng thông qua việc lắp đặt công nghệ giao tiếp trường gần (NFC). Họ đã tạo ra các “Touchwalls” trong cửa hàng, cung cấp thêm thông tin về sản phẩm. Khách hàng sau đó có thể thêm các sản phẩm này vào danh sách mua sắm trực tuyến của mình hoặc mua ngay tại cửa hàng.
Các Ngành Hàng Tiêu Biểu Áp Dụng Omnichannel
Phương pháp tiếp cận omnichannel đã trở nên phổ biến trên nhiều ngành công nghiệp khi người tiêu dùng ngày càng được trao quyền nhiều hơn. Tuy nhiên, chúng đặc biệt nổi bật trong các lĩnh vực sau:
- Bán lẻ (Retail): Ngành bán lẻ đã đối mặt với những thay đổi mạnh mẽ trong môi trường omnichannel ngày nay. Với khả năng mua hàng tại cửa hàng hoặc trực tuyến và sự xuất hiện của mạng xã hội và các trang web đánh giá, các nhà marketing bán lẻ cần tập trung hóa cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu của họ trên vô số kênh để đảm bảo một kết quả tích cực. Một ví dụ thực tế là việc ứng dụng Wifi Marketing trong hệ thống bán lẻ, giúp thu thập dữ liệu khách hàng tại điểm bán và kết nối liền mạch với các nền tảng digital để tối ưu hành trình mua hàng.
- Y tế (Healthcare): Khách hàng trong lĩnh vực y tế thường tương tác với nhiều điểm chạm trên nhiều nhà cung cấp khác nhau, từ bệnh viện, phòng khám đa khoa, đến các công ty dược phẩm. Bằng cách phân tích dữ liệu về hành trình và sự tương tác của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ y tế có thể phục vụ tốt hơn cho từng cá nhân, cung cấp cho họ dữ liệu quan trọng nhất trong khi giảm thiểu các rủi ro sức khỏe tiềm ẩn.
- Tài chính (Financial Services): Ngành ngân hàng và dịch vụ tài chính đang chuyển từ tư duy tập trung vào sản phẩm sang một cái nhìn lấy khách hàng làm trung tâm hơn. Khi làm như vậy, các tổ chức phải xem xét cách họ có thể cung cấp các trải nghiệm cá nhân hóa để có được cái nhìn sâu sắc về những dịch vụ và sản phẩm nào sẽ phù hợp nhất cho mỗi người dùng dựa trên sở thích, mong muốn và nhu cầu cá nhân của họ.
Xu Hướng Omnichannel Marketing Nổi Bật Hiện Nay
Khi omnichannel trở nên phổ biến hơn, một số xu hướng đã xuất hiện có thể giúp những nỗ lực này trở nên hiệu quả hơn để cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng và tối đa hóa ROI marketing.
- Tích hợp giữa In-Store và Online: Nhiều người tiêu dùng đang mua sắm trực tuyến, chỉ để đến nhận hàng tại cửa hàng. Xu hướng này (BOPIS) giúp họ tránh phí giao hàng hoặc tìm kiếm sản phẩm trong cửa hàng. Người mua sắm ngày nay kỳ vọng sự dễ dàng của trải nghiệm trực tuyến sẽ được tích hợp với trải nghiệm tại cửa hàng.
- Tập trung vào Thương hiệu, không phải Kênh: Khách hàng tin rằng họ đang tương tác với một thương hiệu thống nhất, bất kể họ sử dụng các điểm chạm khác nhau. Điều này có nghĩa là các nhà bán lẻ phải đảm bảo tính liên tục của thông tin và nguồn lực trên các điểm chạm kỹ thuật số và cửa hàng—hoặc có nguy cơ mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh làm tốt hơn.
- Nhiều thiết bị cho một giao dịch: Khách hàng thường bắt đầu hành trình của họ trên một thiết bị và thực hiện giao dịch mua hàng trên một thiết bị khác. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ đang gặp khó khăn trong việc giải quyết yếu tố này của hành trình khách hàng, vì có thể khó tính toán tất cả các tương tác chéo thiết bị.
- Nhiều kênh tạo ra khách hàng tốt hơn: Khi được theo dõi chính xác, những khách hàng truy cập trang web của bạn trên nhiều thiết bị có xu hướng là những khách hàng tốt hơn và chi tiêu trung bình nhiều hơn từ ba đến bốn lần so với những khách hàng chỉ tương tác với một kênh duy nhất.
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Tóm lại, việc triển khai một chiến lược omnichannel marketing không chỉ là một xu hướng công nghệ, mà là một yêu cầu tất yếu để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng hiện đại. Bằng cách xây dựng một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi điểm chạm, từ website, ứng dụng di động đến cửa hàng vật lý, doanh nghiệp có thể gia tăng sự hài lòng, củng cố lòng trung thành và tối ưu hóa doanh thu một cách bền vững. Cách tiếp cận này giúp chuyển đổi các tương tác rời rạc thành một hành trình khách hàng có giá trị và ý nghĩa.
Để được tư vấn chi tiết về cách xây dựng lộ trình omnichannel phù hợp với doanh nghiệp của bạn, hãy liên hệ với đội ngũ chuyên gia tại FOOGLSEO chúng tôi.
